Trong bối cảnh thương mại trong thời đại Internet phát triển bùng nổ, để phục vụ cho việc phát triển thương hiệu, kinh doanh; tăng cường lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp SEO dần trở thành một nhu cầu cần thiết và quan trọng. Càng quan trọng hơn nữa khi diễn biến dịch bệnh Covid 19 trên toàn cầu đang rất phức tạp, toàn thế giới thực hiện giãn cách xã hội, mọi giao dịch hoạt động đều thông qua Internet thì SEO trở thành yếu tố sống còn với sự thành bại của doanh nghiệp.
Hành trình của khách hàng luôn bị ảnh hưởng bởi SEO. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu định nghĩa của hành trình khách hàng và tại sao SEO lại quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.
1. Sơ đồ hành trình mua hàng là gì?
Hành trình của người mua (Buyer’s Journey) là quá trình người mua trải qua những bước nhận thức, cân nhắc, đánh giá và ra quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Hành trình người mua bao gồm một quá trình gồm 3 giai đoạn như sau:
- Giai đoạn nhận thức: Người mua nhận ra vấn đề của họ.
- Giai đoạn cân nhắc: Người mua xác định vấn đề của họ và nghiên cứu các lựa chọn để giải quyết nó.
- Giai đoạn quyết định: Người mua chọn giải pháp phù hợp.
Cách xác định hành trình người mua hàng cho doanh nghiệp bạn
Nếu bạn chưa nắm được nhiều thông tin về hành vi khách hàng của bạn, hãy sắp xếp những buổi phỏng vấn với người mua hàng, khách hàng tiềm năng và thậm chí là cả với những nhân viên bán hàng để hiểu rõ hơn. Dưới đây là một số câu hỏi bạn nên đặt ra để hiểu về hành trình mua hàng của khách hàng của doanh nghiệp bạn.
Giai đoạn nhận thức
Trong giai đoạn Nhận thức, người mua xác định thách thức khó khăn của họ hoặc cơ hội mà họ muốn theo đuổi. Họ cũng quyết định liệu mục tiêu hay thách thức có nên là điều ưu tiên hay không. Để hiểu đầy đủ về giai đoạn Nhận thức của người mua, hãy đặt ra những câu hỏi:
- Người mua hàng giải thích về mục tiêu hoặc thách thức của họ như thế nào?
- Người mua hàng đã nhận biết và tìm hiểu về những mục tiêu và thách thức như thế nào?
- Hậu quả sẽ gì sẽ xảy ra nếu người mua không hành động?
- Người mua có vướng phải những quan niệm sai lầm phổ biến nào khi tiếp cận mục tiêu hay thách thức không?
- Làm thế nào để người mua quyết định mục tiêu hay thách thức của họ nên được ưu tiên?
Giai đoạn cân nhắc
Trong giai đoạn Cân nhắc, người mua đã xác định rõ mục tiêu hoặc thách thức và đã quyết định với bản thân rằng họ sẽ giải quyết nó. Họ sẽ đánh giá các giải pháp khác nhau phù hợp để giải quyết khó khăn hay theo đuổi những mục tiêu của họ. Hãy tự hỏi bản thân:
- Những loại giải pháp nào người mua sẽ tìm hiểu?
- Người mua tự nhận thức và tìm hiểu về các loại giải pháp khác nhau như thế nào?
- Người mua làm thế nào để nhận thức được ưu và nhược điểm của từng loại?
- Người mua sẽ quyết định loại giải pháp phù hợp cho họ như thế nào?
Giai đoạn quyết định
Trong giai đoạn Quyết định, người mua đã quyết định chọn một giải pháp mà họ cho rằng phù hợp nhất cho họ. Ví dụ, họ có thể viết một danh sách về những ưu và nhược điểm những loại giải pháp mang lại và sẽ lựa chọn loại thỏa mãn được những yêu cầu của họ nhất. Các câu hỏi bạn nên tự hỏi trong giai đoạn Quyết định là:
- Những tiêu chí nào người mua sử dụng để đánh giá các dịch vụ có sẵn?
- Khi người mua tìm hiểu về sản phẩm của bạn, họ thích gì về nó hơn so với các lựa chọn thay thế của những doanh nghiệp khác? Họ có mối quan tâm hay lo ngại gì với sản phẩm của bạn?
- Ai là những người tham gia vào quyết định mua sản phẩm? Đối với mỗi người tham gia vào việc ra quyết định này, quan điểm của họ về sản phẩm của bạn là như thế nào?
- Người mua có kỳ vọng xung quanh việc được dùng thử sản phẩm trước khi họ mua nó không?
- Để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, ngoài việc mua hàng, người mua có cần phải chuẩn bị thứ gì khác không? ví dụ như lên kế hoạch thực hiện hay những chương trình đào tạo để sử dụng chúng một cách hiệu quả.
Khi tìm ra được câu trả lời cho những câu hỏi trên nghĩa là bạn cũng đã tìm ra được hành trình người mua cho chính khách hàng của doanh nghiệp mình. Từ đó bạn có thể xây dựng chiến lược content đến từng giai đoạn mua hàng, mang lại hiệu quả bán hàng cao hơn và tiết kiệm hơn.
2. Tại Sao SEO quan trọng trong quyết định mua hàng:
“Hành trình của khách hàng” là một cụm từ bạn sẽ nghe thấy thường xuyên trong tiếp thị. Nó được sử dụng để mô tả cách người tiêu dùng biết đến thương hiệu của bạn và tương tác với thương hiệu đó trong suốt quá trình mua hàng.
Thuật ngữ “hành trình của khách hàng” là một cách hiểu sai một chút, nó gợi ý rằng chúng ta chỉ nên chú ý đến những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. Hành trình mà chúng ta nên theo dõi bắt đầu từ trước bước cuối cùng đó. Nó cũng không nhất thiết phải kết thúc bằng việc bán hoặc chuyển đổi đáng thèm muốn.
Mọi tương tác mà một người có với thương hiệu của bạn, cho dù là khách hàng hay không, đều quan trọng. Những người liên hệ này sẽ ảnh hưởng đến việc họ khám phá các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Chúng sẽ tác động đến việc ra quyết định và cuối cùng, chúng sẽ ảnh hưởng đến việc liệu họ có trở thành một khách hàng trung thành hay không.
Ngoại tuyến & Trực tuyến
Một cái gì đó có thể khó liên kết là tác động của những tương tác này với SEO. Là nhà tiếp thị kỹ thuật số, trọng tâm của chúng tôi có xu hướng là lưu lượng truy cập đến các trang web hoặc tài sản kỹ thuật số của chúng tôi.
Bằng cách bỏ qua các kênh khác hoặc các mối quan hệ ngoại tuyến, chúng tôi đang bỏ lỡ dữ liệu có giá trị về thị trường của mình.
Đầu tiên, khách hàng có thể bắt gặp một thương hiệu thông qua một bảng quảng cáo. Họ có thể đã nghe về nó từ một người bạn. Những giai đoạn đầu của nhận thức này sẽ ảnh hưởng đến cách thương hiệu được cảm nhận. Đổi lại, chúng có thể ảnh hưởng đến khả năng tìm kiếm không phải trả tiền sau này. Các tương tác ngoại tuyến bao gồm từ việc nghe về thương hiệu đến việc mua một mặt hàng trong cửa hàng thực. Những khoảnh khắc này sẽ ảnh hưởng đến khả năng người dùng tìm kiếm thương hiệu hoặc dịch vụ đó trong tương lai.
Thời gian
Hành trình của khách hàng có thể không tuyến tính hoặc nhanh chóng. Hãy nghĩ về lần đầu tiên bạn nghe nói về nhà sản xuất ô tô của mình.
Bạn có thể đã từng là một đứa trẻ khi bạn lần đầu tiên bắt gặp chúng. Họ có thể chỉ nằm trong tầm ngắm của bạn với tư cách là một thương hiệu.
Đã bao nhiêu năm nhìn thấy quảng cáo, là hành khách trên chiếc xe có mô hình tương tự của bạn bạn và đi ngang qua xe của họ trong bãi đậu xe trước khi bạn trở thành khách hàng của thương hiệu đó?
Trong luc đó:
- Bạn đã thấy bao nhiêu thông báo thu hồi sản phẩm cho thương hiệu đó?
- Nhìn thấy một trong những mô hình của họ đã bị hỏng?
- Bạn có biết về những vụ bê bối khí thải mà họ đã tham gia không?
- Mỗi khi bạn đã nghe nói về hoặc trải nghiệm thương hiệu đó sẽ góp phần vào nhận thức chung của bạn về xe của họ.
Mỗi hành trình của khách hàng đều khác nhau. Nó là một tập hợp các trải nghiệm đưa người tiêu dùng đến gần hơn hoặc xa hơn với việc mua hàng.
Ảnh hưởng của bên thứ ba
Nhận thức của bạn về một thương hiệu sẽ không chỉ bị ảnh hưởng bởi chúng. Là nhà tiếp thị, chúng ta không thể kiểm soát hoàn toàn thông điệp truyền đi xung quanh thương hiệu của mình.
Do đó, sẽ có những nhận xét và nhận thức tiêu cực hình thành mà chúng ta cần phải chú ý, nhưng không phải lúc nào cũng nhận thức được.
3. Sử dụng SEO để ảnh hưởng đến hành trình mua hàng như thế nào?
SEO có thể mang lại hiệu quả cao trong việc làm cho hành trình của người tiêu dùng với thương hiệu của bạn suôn sẻ và tích cực.
Làm việc với các bộ phận khác
Điều quan trọng là không cô lập SEO hoặc tiếp thị kỹ thuật số với phần còn lại của doanh nghiệp.
Cần có sự hiểu biết về cách người dùng có thể di chuyển qua một trang web khi họ đã truy cập vào trang web đó. Điều này có nghĩa là các nhóm UX, CRO và SEO cần phải làm việc cùng nhau. Bằng cách này, người dùng có thể tìm thấy thông tin họ đã đến trên trang web để tìm và chuyển sang chuyển đổi một cách dễ dàng.
Điều chỉnh SEO với các kênh tiếp thị khác
Đảm bảo rằng bạn biết về các chiến dịch sắp tới có thể ảnh hưởng đến những gì người dùng tìm kiếm liên quan đến thương hiệu của chúng tôi.
Ví dụ: “Baby Nut”, có thể (và cũng có thể) có một trang trên trang web Planters giới thiệu những người tò mò về nhân vật với thương hiệu Planters. Tuy nhiên, nếu không có sự cân nhắc này, thay vào đó, các nhấp chuột sẽ đến các cửa hàng tin tức, đối thủ cạnh tranh hoặc diễn đàn.
Sử dụng dữ liệu theo dõi của bạn
Các chương trình theo dõi lưu lượng truy cập, như Google Analytics, cho phép bạn xác định cách khách truy cập từ các kênh khác nhau đang tương tác với nội dung trang web của bạn.
Việc sử dụng các báo cáo như “Đường dẫn chuyển đổi” của Google Analytics cho phép bạn xác định những điểm tiếp xúc nào đang đóng góp nhiều nhất vào các chuyển đổi trên trang web của bạn.
Dữ liệu này là vô giá trong việc hiểu rõ hành trình của người tiêu dùng trên trang web của bạn đang bị ảnh hưởng như thế nào bởi SEO. Nếu tìm kiếm không phải trả tiền thường theo sau một kênh khác trong đường dẫn chuyển đổi, hãy xem kênh trước đó nhiều hơn.
Quảng cáo trả tiền ban đầu họ đến trên trang web từ đâu?
Quảng cáo hiển thị nào đã dẫn họ đến đó? Hiểu được các điểm tiếp xúc trước đó có thể giúp bạn điều chỉnh nội dung trên trang web của mình để theo dõi hiệu quả hơn từ lần tương tác ban đầu với trang web.
Dành thời gian để khán giả của bạn đang nói chuyện
Biết được khán giả của bạn đang nói về điều gì có thể giúp ích rất nhiều cho việc đảm bảo rằng bạn sẽ cung cấp nội dung phù hợp ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình tiêu dùng của họ.
Ví dụ: tìm kiếm trên một diễn đàn trong ngành có thể cung cấp cho bạn sự hiểu biết về những gì người tiêu dùng quan tâm và những thông tin họ sẽ phản hồi tốt.
Sử dụng điều đó trong nghiên cứu từ khóa dài hạn của bạn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu của bạn.
Đừng quên Tìm kiếm Trang web Nội bộ của Bạn
Các tìm kiếm được thực hiện trên trang web của bạn là một mỏ vàng thông tin về những gì khán giả quan tâm nhưng không thể tìm thấy trên trang web của bạn.
Điểm tiếp xúc thường được sử dụng này trong hành trình của người tiêu dùng có thể là một điểm nhấn hoặc đột phá đối với họ tùy thuộc vào mức độ hiệu quả mà tìm kiếm trang web của bạn trả về những gì họ đang tìm kiếm.
Các phương pháp tương tự giúp chúng tôi làm SEO hiệu quả trên Google và Bing có thể được sử dụng trong chức năng tìm kiếm nội bộ của trang web của chúng tôi để cải thiện khả năng khám phá nội dung của người dùng.
Nhìn vào những gì người dùng đang tìm kiếm trên tìm kiếm trang web của bạn cũng có thể đưa ra manh mối về những thông tin họ muốn tìm nhưng hiện tại không thể. Có thể là thông tin không tồn tại trên trang web của bạn. Trong trường hợp đó, hãy xem xét việc tạo ra nó.
Nói tóm lại, trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng, SEO đóng một vai trò quan trọng. Nó không chỉ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng với thương hiệu của bạn mà còn có thể có lợi từ việc hiểu những điểm tiếp xúc khác mà họ sẽ gặp phải.
Đừng quên rằng SEO chỉ có thể thành công nếu mọi phần trong trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn là tích cực.